El objetivo último de una estrategia de gestión de clientes es conseguir su fidelización. Y Lograrla permite aumentar las posibilidades de retención y de impulsar opciones de venta cruzada. En definitiva, de los que se trata es de rentabilizar la relación existente y, por tanto, incrementar los beneficios de la organización. Pero para ello es necesario diseñar un plan meticuloso que contemple las distintas fases de este proceso. Un programa de CRM es un aliado imprescindible para poder acometerlo.
Y es que un software CRM es mucho más que una base de datos de números de teléfono y e-mails. Es una plataforma en la que centralizar todas las interacciones con los clientes, más allá de su información de contacto, pudiendo consultar en cualquier momento el histórico de la relación: cuándo empezó, en qué canal, qué visitas se han hecho, qué resultados se han obtenido, qué se ha comprado, cuánto, en qué periodo del año… Y así cuantos campos se quieran insertar en él. De manera que las organizaciones se encuentran con múltiples datos que, explotados de la forma adecuada, pueden facilitar esa información de valor con la que atraer a cada uno de sus clientes mediante estrategias planificadas.
Programa CRM: Segmentación, reporting y análisis de clientes
Contar con herramientas de reporting y análisis como las que proporciona Sage CRM es fundamental. Con ellas se puede llevar a cabo un seguimiento pormenorizado de las relaciones con los clientes actuales, pasados y potenciales.
El nivel de análisis es sumamente detallado porque un CRM es un programa que permite segmentar y filtrar de forma automatizada toda la información que se integra en él, siguiendo determinados parámetros (edad, sexo, localidad, compras, cantidades, devoluciones, etc.). Gracias a esta capacidad, resulta sencillo cruzar datos y descubrir patrones de comportamiento que facilitan la puesta en marcha de campañas que responden a las expectativas de los clientes. Así, es posible definir acciones ajustadas a sus perfiles y necesidades.
La capacidad de un sistema CRM para hacer acciones personalizadas es muy valorada por los consumidores que, en la actual sociedad digital, demandan una atención individualizada; quieren sentirse importantes. Ser objeto de una campaña genérica que ‘dispara’ a todos los sitios puede ser incluso contraproducente, molestando al receptor que no se siente identificado con ella.
Una herramienta de fidelización muy a tener en cuenta son los programas de fidelización. En muchos casos, los clientes los solicitan directamente y hay que estar preparados. Un programa CRM no solo permite llevar a cabo su gestión, sino también su completa personalización, configurándose de una u otra manera según quién sea el beneficiario.
Ventajas de un CRM: Integración con las Redes Sociales
Como vemos, la personalización es el factor clave. En este sentido, las redes sociales son una fuente inagotable de información sobre clientes, actuales, potenciales y pasados, para conocerles mejor y ajustar al máximo las acciones con decisiones basadas en datos. Y, al mismo tiempo, un medio ideal para entablar una relación continua y duradera con ellos. Por eso, la conectividad de Sage CRM con las principales RRSS tiene un gran valor.
Se integra con Twitter al completo, de manera que desde él se puede gestionar la cuenta corporativa: ver los feeds de una empresa específica, guardarlos como notas en el programa, seguir menciones, etc. Por su parte, Linkedin proporciona valiosa información profesional sobre clientes que puede incorporarse al CRM Sage, siendo posible conectar directamente con aquellos que se desee desde su interfaz. También dentro de él, se puede ver, buscar y guardar cuentas de Facebook, incorporar comunicaciones de empresas o investigar perfiles que se consideren interesantes.
Un programa avanzado de CRM tiene ventajas añadidas que le permiten convertirse en una plataforma transversal accesible para todos aquellos departamentos que necesiten trabajar con datos de clientes. Nos referimos a sus capacidades para integrarse plenamente en la estrategia de movilidad de las empresas, siendo accesible desde cualquier dispositivo móvil, ya sea a través de su comercialización como CRM SaaS o CRM on-premise.
Asociar el potencial de un moderno Programa CRM a un consultor y a sus servicios profesionales es una decisión ganadora para poder garantizar su pleno rendimiento en los escenarios anteriormente descritos. Entre otras actuaciones, contar con el asesoramiento de especialistas permitirá integrar ERP y CRM para incorporar datos críticos, como los relativos a la facturación y pagos de los clientes, que enriquecen el conocimiento integral de estos y ayudan a definir mejor las iniciativas de fidelización.
Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid, con capacidad para realizar proyectos a nivel nacional e internacional.
